Derechos y deberes como consumidor

Hemos dispuesto diferentes canales de atención, en los cuales podrás radicar todas tus solicitudes y peticiones:

• Nuestra página web, ingresando al siguiente enlace donde podrás radicar tus PQRS, la cual se encuentra habilitada para ti 24 horas al día, los (7) días de la semana. En caso de programar mantenimiento en nuestro sitio web, será informado con anterioridad.
• La línea de atención nacional 018000 412 854 o en Medellín (604) 4026876, en nuestro horario de lunes a viernes de 7:30 am a 8:00 pm o los sábados de 8:00 am a 1:00 pm.
• Si deseas radicar una PQRS de forma física la dirección de nuestra Sede Administrativa es Carrera 43 A # 3 – 101 Piso 6, Medellín – Ant
• También puedes realizar esta solicitud de forma escrita a través de nuestros corresponsales de REVAL-Multipagas.

Usar nuestros canales de atención no tiene ningún costo para ti, puedes usarlos para resolver todas tus inquietudes y/o ampliar tu conocimiento sobre nuestros productos.

Tú como pensionado de ASULADO Seguros de Vida S.A. cuentas con una persona altamente capacitada que canalizará tus inquietudes, será tu vocero ante ASULADO Seguros de Vida S.A. y se enfocará en ofrecerte respuestas oportunas de manera gratuita.

Recuerda que para la presentación de quejas ante el Defensor del Consumidor Financiero no se exige ninguna formalidad, sino que basta con indicar el motivo de la misma, describiendo los hechos y los derechos que consideres vulnerados, así como la identificación y demás datos que permitan contactarte para hacerte llegar la correspondiente respuesta.

Tu defensora es Manuel Guillermo Rueda Serrano, a quien puedes contactar vía email a la dirección defensorconsumidor@asulado.com.co. También puedes comunicarte con el defensor suplente Tulio Hernán Grimaldo León al email defensorconsumidor@asulado.com.co. Él igualmente atenderá tu solicitud.

Horario de atención de la Defensoría del Consumidor Financiero de lunes a viernes de 8:00 am a 1:00 pm y 2:00 pm a 6:00 pm.

• Atender de manera oportuna y efectiva a los Consumidores Financieros de ASULADO Seguros de Vida S.A.
• Conocer y gestionar en forma objetiva y gratuita para los consumidores las quejas que estos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que se establezca para tal fin, relativas a un posible incumplimiento de la entidad vigilada de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos, que afecten de manera directa al cliente o al usuario.
• Actuar como conciliador entre los Consumidores Financieros y ASULADO Seguros de Vida S.A., en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación, o en las normas que la modifiquen o sustituyan. Para el efecto, el Consumidor Financiero y ASULADO Seguros de Vida S.A. podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo Defensor, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación.
• Ser vocero de los Consumidores Financieros ante ASULADO Seguros de Vida S.A.
• Efectuar recomendaciones a ASULADO Seguros de Vida S.A. relacionadas con los servicios y la atención al Consumidor Financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.
• Garantizar la protección de los derechos de los clientes o usuarios, actuando de manera imparcial, y de esta manera, colaborar con la descongestión judicial y administrativa.
• Generar los reportes solicitados por la entidad y por la Superintendencia Financiera de Colombia, así como cumplir con las obligaciones por esta última establecidas.
• El incumplimiento de las normas en materia de protección al consumidor financiero, incluidas las obligaciones a cargo del Defensor del Consumidor Financiero y de las entidades vigiladas para con él, puede ser sancionado por la Superintendencia Financiera de Colombia en la forma prevista en la parte séptima del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero y el art. 53 de la Ley 964 de 2005 y demás normas que los modifiquen o sustituyan.

• Debes dirigir tu queja o reclamo ante el Defensor de Consumidor Financiero por escrito, indicando tus datos personales y la información donde contactarte, además explicando los hechos y la solución que esperas tener de tu caso. Si lo prefieres, puedes radicar tu requerimiento en nuestro canal de Atención al Cliente y nosotros haremos llegar tu solicitud al Defensor.
• El Defensor acepta o rechaza tu queja, dependiendo si es o no de su competencia. Puede determinar que amerita ser enviada a la Superintendencia Financiera por corresponder a temas de interés general para que sea resuelta por dicha entidad.
• El Defensor notifica si tu solicitud fue admitidita o no. En caso de admitirla, puede solicitarle a ti y a ASULADO Seguros de Vida S.A. mayor información para dar solución a tu caso, la cual debe ser enviada máximo en los 8 días hábiles siguientes a la notificación de la solicitud de información.
• Si el Defensor recibe oportunamente la información, deberá notificarte en un plazo máximo de 3 días hábiles, si es admitida o no. Si el Defensor no recibe respuesta de tu parte, se dará por hecho que desististe de tu petición.
• Una vez admitida tu solicitud, el Defensor deberá trasladarnos el requerimiento para nosotros presentar la información necesaria en un plazo máximo de 8 días hábiles a partir del conocimiento de la solicitud. En algunos casos podrá solicitarse un mayor plazo, el cual deberá notificarse al cliente.
• Si en algún momento el Defensor determina que el caso no es de su competencia, dará por terminada su solicitud y lo notificará a ti y a ASULADO Seguros de Vida S.A.
• El Defensor del Consumidor Financiero deberá evaluar la información suministrada y dar respuesta a tu caso en un tiempo máximo de 8 días hábiles, contado a partir del día siguiente al vencimiento del punto 5.
• La decisión a tu caso será notificada a ti y a ASULADO Seguros de Vida S.A., al día siguiente después de ser declarada por el Defensor.
• Nosotros como entidad vigilada podremos rectificar total o parcialmente nuestra posición frente una queja o reclamo contigo en cualquier momento anterior a la decisión final por parte del Defensor del Consumidor Financiero. En estos casos, le informaremos tal situación al Defensor del Consumidor Financiero y este, dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la comunicación de la entidad, te consultará por medio verificable, a efectos de establecer tu expresa satisfacción.
• En cualquier etapa del trámite, se podrá solicitar la actuación del Defensor del Consumidor Financiero como conciliador, en los términos establecidos en el literal c) del artículo 13 de la Ley 1328 de 2009.
• Tú, como consumidor financiero podrás desistir de tu queja o reclamo en cualquier momento del trámite mediante documento dirigido al Defensor del Consumidor Financiero, quien dará por terminado el trámite y deberá comunicarte la recepción del documento de desistimiento y a la entidad vigilada sobre la terminación del trámite dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción del desistimiento.
• Si no estás satisfecho con la solución a tu requerimiento, puedes acudir a otros medios de protección a tus derechos como la Superintendencia Financiera de Colombia.
• Si desea tener un mayor detalle de este procedimiento, puede consultar el artículo 2.34.2.1.5 del decreto 2555 de 2010.

• Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a las entidades. El Defensor del Consumidor Financiero es independiente de las áreas de atención al Cliente, es un ente externo a la entidad. En este sentido no es el canal adecuado para resolver preguntas, inquietudes o solicitudes de documentación.
• Los vinculados al vínculo laboral entre las entidades y sus empleados o respecto de sus contratistas.
• Aquellos que se deriven en condición de accionista de las entidades.
• Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y/o sustituciones pensionales, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas.
• Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.
• Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
• Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.
• Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.
• Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales (SMLMV) vigentes al momento de su presentación.
• Las demás que defina el Gobierno Nacional.

Además de la Defensora del Consumidor Financiero, cuentas con la Superintendencia Financiera de Colombia, entidad que regula la operación de las entidades financieras y vela por tus derechos. Ingresa al sitio web haciendo clic aquí.